המדריך המלא על עיכובי וביטולי טיסות

זכויות נוסעים בטיסות: מדריך להתמודדות עם עיכובי וביטולי טיסות

בשנים האחרונות, עם הגידול המשמעותי בתעבורה האווירית ובמספר הטיסות היוצאות והנכנסות לישראל, גברה גם תופעת עיכובי וביטולי הטיסות. לנוסעים רבים, חוויה זו יכולה להיות מתסכלת ומעיקה במיוחד – שעות המתנה בשדה התעופה, אובדן ימי חופשה יקרים, הוצאות בלתי צפויות ומחויבויות שלא ניתן לעמוד בהן. אולם, מה שרבים אינם מודעים לו הוא שחוק ישראלי מיוחד, הידוע בכינויו “חוק טיבי”, מעניק זכויות נרחבות לנוסעים במקרים אלו.

מאמר זה מציג סקירה מקיפה של חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), התשע”ב-2012, הזכויות הקבועות בו, והצעדים שנוסעים יכולים לנקוט על מנת לממש את זכויותיהם.

מהו חוק שירותי תעופה (חוק טיבי)?

חוק שירותי תעופה, המכונה גם “חוק טיבי” על שם חבר הכנסת אחמד טיבי שיזם אותו, נכנס לתוקף בשנת 2012. החוק מסדיר את זכויות הנוסעים בטיסות במקרה של ביטול טיסה, עיכוב משמעותי, שינוי בתנאי הטיסה, או סירוב העלאה למטוס בשל רישום יתר.

החוק חל על:

• טיסות המראות משדות תעופה בישראל (לכל יעד)
• טיסות הנוחתות בישראל כאשר מפעיל הטיסה הוא ישראלי או מפעיל ממדינה שחל עליה הדין האירופי

חשוב לציין כי החוק הישראלי מבוסס במידה רבה על תקנה אירופית מס’ 261/2004, אך כולל כמה הבדלים משמעותיים, כגון סכומי פיצוי גבוהים יותר בחלק מהמקרים.

זכויות הנוסעים במקרה של עיכוב טיסה

הגדרת עיכוב משמעותי

לפי חוק טיבי, “עיכוב משמעותי” מוגדר כעיכוב של:

• שעתיים ומעלה בטיסות שאורכן עד 2,000 ק”מ
• שלוש שעות ומעלה בטיסות שאורכן 2,000-4,500 ק”מ
• ארבע שעות ומעלה בטיסות שאורכן מעל 4,500 ק”מ

זכויות במקרה של עיכוב משמעותי

במקרה של עיכוב משמעותי, הנוסע זכאי ל:

1. שירותי סיוע ללא עלות:
   • מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה
   • שיחות טלפון, הודעות פקס או דוא”ל
   • לינה בבית מלון ושירותי הסעה בין שדה התעופה לבית המלון, אם העיכוב נמשך לילה אחד או יותר
2. פיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה:
   • 1,250 ש”ח לטיסות שאורכן עד 2,000 ק”מ
   • 2,000 ש”ח לטיסות שאורכן 2,000-4,500 ק”מ
   • 3,000 ש”ח לטיסות שאורכן מעל 4,500 ק”מ

זכויות הנוסעים במקרה של ביטול טיסה

זכויות במקרה של ביטול טיסה

כאשר טיסה מבוטלת, הנוסע זכאי ל:

1. בחירה בין:
   • השבת כרטיס הטיסה ופיצוי כספי
   • ניתוב מחדש ליעד הסופי בהקדם האפשרי
   • ניתוב מחדש ליעד הסופי במועד מאוחר יותר לפי בחירת הנוסע
2. שירותי סיוע (זהים לאלו הניתנים במקרה של עיכוב משמעותי)
3. פיצוי כספי בסכומים זהים לאלו הניתנים במקרה של עיכוב משמעותי, אלא אם כן:
   • ההודעה על ביטול הטיסה נמסרה 14 יום ומעלה לפני מועד הטיסה
   • ההודעה נמסרה בין 7 ל-14 יום לפני הטיסה, והוצעה טיסה חלופית שממריאה לא יותר משעתיים לפני המועד המקורי ומגיעה ליעד הסופי לא יותר מארבע שעות אחרי המועד המקורי
   • ההודעה נמסרה פחות מ-7 ימים לפני הטיסה, והוצעה טיסה חלופית שממריאה לא יותר משעה לפני המועד המקורי ומגיעה ליעד הסופי לא יותר משעתיים אחרי המועד המקורי

פטור מתשלום פיצויים – “נסיבות מיוחדות”

חברת התעופה רשאית להיות פטורה מתשלום פיצוי על עיכוב בטיסה (אך לא ממתן שירותי סיוע) אם העיכוב או הביטול נבעו מ”נסיבות מיוחדות” שלא היו בשליטתה, כגון:

• תנאי מזג אוויר קיצוניים
• סיכוני ביטחון
• שביתות או סכסוכי עבודה המשפיעים על פעילות חברת התעופה
• החלטות ניהול תעבורה אווירית

יחד עם זאת, הפסיקה בבתי המשפט בישראל נוטה לפרש את המונח “נסיבות מיוחדות” בצמצום, ומטילה על חברות התעופה את נטל ההוכחה להראות כי אכן התקיימו נסיבות כאלה.

סירוב העלאה למטוס (Overbooking)

תופעה נפוצה בענף התעופה היא מכירת יתר של כרטיסים לטיסה (Overbooking), כאשר חברת התעופה מוכרת יותר כרטיסים מקיבולת המטוס בהנחה שחלק מהנוסעים לא יתייצבו לטיסה. כאשר מספר הנוסעים שמתייצבים עולה על מספר המקומות הזמינים, חברת התעופה עשויה לסרב להעלות חלק מהנוסעים למטוס.

במקרה כזה, על חברת התעופה:

1. לבקש תחילה מתנדבים שיסכימו לוותר על מקומם תמורת הטבות מוסכמות
2. אם אין מספיק מתנדבים, הנוסעים שנדחו זכאים לאותן זכויות כמו במקרה של ביטול טיסה

שדרוג והורדה בדרגת השירות

אם חברת התעופה משדרגת נוסע לדרגת שירות גבוהה יותר, היא אינה רשאית לדרוש תשלום נוסף.

מאידך, אם חברת התעופה מורידה נוסע לדרגת שירות נמוכה יותר, היא חייבת להשיב לו חלק מהתשלום ששילם עבור כרטיס הטיסה:

• 75% מהמחיר עבור טיסות שאורכן עד 2,000 ק”מ
• 50% מהמחיר עבור טיסות שאורכן 2,000-4,500 ק”מ
• 35% מהמחיר עבור טיסות שאורכן מעל 4,500 ק”מ

כיצד לממש את זכויותיך?

צעדים מומלצים לנוסעים

1. תיעוד מדויק:
   • שמרו את כרטיס הטיסה וכרטיס העלייה למטוס
   • תעדו את שעת ההודעה על העיכוב או הביטול
   • צלמו את לוח ההודעות בשדה התעופה
   • אספו קבלות על הוצאות שנגרמו בשל העיכוב/ביטול (מזון, לינה, תחבורה)
2. פנייה לחברת התעופה:
   • הגישו תלונה מפורטת בכתב לחברת התעופה
   • פרטו את הנסיבות ואת הזכויות המגיעות לכם לפי החוק
   • צרפו העתקים (לא מקור) של המסמכים הרלוונטיים
3. פנייה לרשות התעופה האזרחית:
   • אם חברת התעופה אינה מגיבה תוך זמן סביר (כשלושים יום) או דוחה את פנייתכם, ניתן להגיש תלונה לרשות התעופה האזרחית
4. פנייה לערכאות משפטיות:
   • ניתן להגיש תביעה לבית משפט לתביעות קטנות (עד סכום של 33,900 ש”ח)
   • אין צורך בייצוג עורך דין בבית משפט לתביעות קטנות

התיישנות

חשוב לדעת כי תביעות לפי חוק שירותי תעופה מתיישנות לאחר תקופה של ארבע שנים מיום האירוע.

סוגיות מיוחדות וטעויות נפוצות

טיסות המשך (קונקשן)

אחת הסוגיות המורכבות נוגעת לטיסות המשך. כאשר נוסע מפספס טיסת המשך בשל עיכוב או ביטול של הטיסה הראשונה, זכויותיו תלויות בשאלה האם הטיסות נרכשו כחבילה אחת או כטיסות נפרדות:

• טיסות שנרכשו כחבילה אחת: חברת התעופה אחראית למצוא פתרון חלופי ולספק פיצוי אם הנוסע מגיע ליעדו הסופי באיחור משמעותי
• טיסות שנרכשו בנפרד: כל טיסה נחשבת כחוזה נפרד, וחברת התעופה של הטיסה הראשונה אינה אחראית בהכרח לפיצוי עבור הפסד טיסת ההמשך

טעויות נפוצות של נוסעים

1. אי-מימוש זכויות – רבים מהנוסעים אינם מודעים לזכויותיהם ומקבלים את הפיצוי שחברת התעופה מציעה מיוזמתה, שלעתים קרובות נמוך מהסכום שמגיע להם לפי החוק
2. ויתור על זכויות – לעתים חברות תעופה מבקשות מנוסעים לחתום על כתבי ויתור תמורת שוברי הנחה או הטבות אחרות; חשוב לדעת שהזכויות לפי החוק אינן ניתנות לוויתור
3. קבלת פיצוי בשווה כסף – חברות תעופה רבות מציעות שוברי טיסה או נקודות נוסע מתמיד במקום פיצוי כספי; החוק מחייב אותן לשלם את הפיצוי במזומן, אלא אם הנוסע הסכים במפורש לקבל פיצוי בצורה אחרת

זכויות נוסעים באיחוד האירופי

תקנת האיחוד האירופי מספר 261/2004 (EC261/2004) הינה אחת החקיקות המשמעותיות והמתקדמות ביותר בעולם בכל הנוגע להגנה על זכויות נוסעים בתחבורה האווירית. התקנה, שנכנסה לתוקף בפברואר 2005, מהווה את הבסיס למערכת אחידה של זכויות וסעדים לנוסעים ברחבי האיחוד האירופי במקרים של שיבושים בטיסות, לרבות פיצוי על ביטול טיסה. חשוב לציין כי התקנה האירופית שימשה גם כמודל לחקיקה הישראלית, וביניהן חוק שירותי תעופה (חוק טיבי), אך קיימים הבדלים משמעותיים ביניהן.

תחולת התקנה האירופית

התקנה האירופית EC261/2004 חלה על:

1. נוסעים היוצאים משדה תעופה המצוי בשטחה של מדינה החברה באיחוד האירופי, ללא קשר לזהות המוביל האווירי (חברת התעופה).
2. נוסעים המגיעים לשדה תעופה הממוקם במדינה החברה באיחוד האירופי מנמל תעופה הממוקם במדינה שאינה חברה באיחוד, בתנאי שהטיסה מופעלת על ידי מוביל אווירי של האיחוד האירופי.

חשוב לציין כי התקנה חלה גם על מדינות שאינן חברות רשמיות באיחוד האירופי אך הן חלק מהאזור הכלכלי האירופי (EEA) – נורבגיה, איסלנד וליכטנשטיין, וכן על שוויץ, בהתאם להסכמים בילטרליים.

התקנה אינה חלה על טיסות הנכנסות לאיחוד האירופי ומופעלות על ידי חברות תעופה שאינן מהאיחוד האירופי.

זכויות במקרה של עיכוב משמעותי

הגדרת עיכוב משמעותי

לפי התקנה האירופית, עיכוב משמעותי מתרחש כאשר זמן היציאה המשוער של הטיסה מתעכב:

• שעתיים או יותר לטיסות שאורכן עד 1,500 ק”מ
• שלוש שעות או יותר לטיסות באיחוד האירופי שאורכן מעל 1,500 ק”מ, או לטיסות אחרות שאורכן בין 1,500 ל-3,500 ק”מ
• ארבע שעות או יותר לכל יתר הטיסות

זכויות הנוסעים בעיכוב משמעותי

במקרה של עיכוב משמעותי, הנוסעים זכאים ל:

1. שירותי סיוע:
   • ארוחות ומשקאות בכמות סבירה בהתאם לזמן ההמתנה
   • שיחות טלפון, פקס או הודעות דוא”ל (שתי שיחות טלפון או הודעות)
   • לינה בבית מלון אם העיכוב מצריך שהייה של לילה אחד או יותר
   • הסעה משדה התעופה למקום הלינה וחזרה
2. פיצוי כספי (כאשר הנוסע מגיע ליעדו הסופי באיחור של 3 שעות או יותר):
   • 250 אירו לטיסות שאורכן עד 1,500 ק”מ
   • 400 אירו לטיסות בתוך האיחוד האירופי שאורכן מעל 1,500 ק”מ, ולכל יתר הטיסות שאורכן בין 1,500 ל-3,500 ק”מ
   • 600 אירו לכל יתר הטיסות

חשוב לציין כי הפיצוי הכספי ניתן רק אם העיכוב גורם לנוסע להגיע ליעדו הסופי באיחור של 3 שעות או יותר לאחר השעה המתוכננת. זכות זו נקבעה בפסיקה של בית הדין האירופי לצדק בפסק הדין המפורסם בעניין Sturgeon משנת 2009, ואושררה בפסיקות מאוחרות יותר.

3. החזר עלות הכרטיס (כאשר העיכוב הוא לפחות 5 שעות):
   • הנוסע רשאי לבחור בהחזר מלא של מחיר הכרטיס (עבור החלק או החלקים של המסלול שלא בוצעו, ואם הטיסה אינה משרתת יותר את מטרת הנסיעה המקורית, גם עבור החלק או החלקים שכבר בוצעו)
   • במקרה הצורך, טיסת חזרה לנקודת המוצא הראשונית בהזדמנות הראשונה

זכויות במקרה של ביטול טיסה

כאשר טיסה מבוטלת, הנוסעים זכאים ל:

1. בחירה בין:
   • החזר מלא של מחיר הכרטיס
   • ניתוב מחדש ליעד הסופי בהקדם האפשרי
   • ניתוב מחדש במועד מאוחר יותר לפי נוחיות הנוסע, בכפוף למקומות פנויים
2. שירותי סיוע (זהים לאלו הניתנים במקרה של עיכוב משמעותי)
3. פיצוי כספי בסכומים הבאים, אלא אם כן:
   • ההודעה על ביטול הטיסה נמסרה לפחות שבועיים לפני מועד הטיסה המתוכנן
   • ההודעה נמסרה בין שבוע לשבועיים לפני מועד הטיסה המתוכנן, והנוסע הוצע ניתוב מחדש שמאפשר לו לצאת לא יותר משעתיים לפני זמן היציאה המתוכנן ולהגיע ליעדו הסופי פחות מארבע שעות אחרי זמן ההגעה המתוכנן
   • ההודעה נמסרה פחות משבוע לפני מועד הטיסה המתוכנן, והנוסע הוצע ניתוב מחדש שמאפשר לו לצאת לא יותר משעה לפני זמן היציאה המתוכנן ולהגיע ליעדו הסופי פחות משעתיים אחרי זמן ההגעה המתוכנן

פטור מתשלום פיצויים – “נסיבות יוצאות מן הכלל”

חברת התעופה רשאית להיות פטורה מתשלום פיצויים (אך לא ממתן שירותי סיוע) אם ביטול הטיסה או העיכוב נגרם בשל “נסיבות יוצאות מן הכלל” (extraordinary circumstances) שלא ניתן היה למנוע גם אם ננקטו כל האמצעים הסבירים.

בית הדין האירופי לצדק פירש מונח זה בשורה של פסקי דין, וקבע כי “נסיבות יוצאות מן הכלל” כוללות:

• אירועי בטיחות וביטחון בלתי צפויים
• אסונות טבע או תנאי מזג אוויר קיצוניים
• סיכונים בריאותיים
• שביתות שאינן קשורות לחברת התעופה עצמה
• החלטות ניהול תעבורה אווירית (כגון סגירת שדה תעופה או נתיב אווירי)

לעומת זאת, בעיות טכניות במטוס הנובעות מתחזוקה רגילה, בעיות לוגיסטיות של חברת התעופה, ושביתות של עובדי חברת התעופה עצמה אינן נחשבות ל”נסיבות יוצאות מן הכלל”.

סירוב העלאה למטוס (Denied Boarding)

כאשר חברת תעופה מסרבת להעלות נוסע למטוס בשל רישום יתר (Overbooking) או מסיבות תפעוליות אחרות, הנוסע זכאי ל:

1. פיצוי מידי:
   • 250 אירו לטיסות שאורכן עד 1,500 ק”מ
   • 400 אירו לטיסות בתוך האיחוד האירופי שאורכן מעל 1,500 ק”מ, ולכל יתר הטיסות שאורכן בין 1,500 ל-3,500 ק”מ
   • 600 אירו לכל יתר הטיסות
2. בחירה בין:
   • החזר מלא של מחיר הכרטיס ובמידת הצורך טיסה חזרה לנקודת המוצא הראשונית
   • ניתוב מחדש ליעד הסופי בהקדם האפשרי
   • ניתוב מחדש במועד מאוחר יותר לפי נוחיות הנוסע
3. שירותי סיוע (זהים לאלו הניתנים במקרה של עיכוב או ביטול)

יש לציין כי חברת התעופה יכולה להפחית את סכום הפיצוי ב-50% אם הנוסע בוחר בניתוב מחדש והזמן שיעבור עד להגעה ליעד הסופי אינו עולה על:

• 2 שעות לטיסות שאורכן עד 1,500 ק”מ
• 3 שעות לטיסות בתוך האיחוד האירופי שאורכן מעל 1,500 ק”מ, ולכל יתר הטיסות שאורכן בין 1,500 ל-3,500 ק”מ
• 4 שעות לכל יתר הטיסות

הבדלים עיקריים בין התקנה האירופית לחוק הישראלי

למרות שחוק שירותי התעופה הישראלי (חוק טיבי) מבוסס במידה רבה על התקנה האירופית, קיימים מספר הבדלים משמעותיים:

1. סכומי הפיצוי – בחוק הישראלי סכומי הפיצוי גבוהים יותר בחלק מהמקרים
2. סף העיכוב לפיצוי – בתקנה האירופית הנוסע זכאי לפיצוי בעיכוב של 3 שעות או יותר בהגעה ליעד הסופי, בעוד שבחוק הישראלי הזכאות לפיצוי הנה בעיכוב של 8 שעות)
3. תקופת ההתיישנות – משתנה בין המדינות השונות באיחוד האירופי (מ-2 עד 10 שנים), לעומת 4 שנים בישראל
4. הגדרת “נסיבות מיוחדות” – קיימים הבדלים מסוימים באופן שבו בתי המשפט באירופה ובישראל מפרשים את המונח

כיצד לממש את זכויותיך באיחוד האירופי?

צעדים מומלצים לנוסעים

1. פנייה ישירה לחברת התעופה:
   • יש להגיש תלונה רשמית לחברת התעופה תוך מתן כל הפרטים הרלוונטיים והמסמכים התומכים
   • מומלץ לשמור העתק של כל התכתובת ולציין בבירור את הפיצוי המבוקש
2. פנייה לרשות התעופה הלאומית (National Enforcement Body):
   • אם חברת התעופה אינה משיבה תוך 6-8 שבועות, או מסרבת לשלם את הפיצוי, ניתן לפנות לרשות התעופה האזרחית של המדינה שבה התרחש האירוע, או של מדינת היעד
3. שימוש בפלטפורמות ADR/ODR:
   • האיחוד האירופי הקים מנגנוני יישוב סכסוכים חלופיים (ADR) ומקוונים (ODR) המסייעים לפתור מחלוקות צרכניות ללא צורך בהליכים משפטיים
4. תביעה משפטית:
   • אם כל הצעדים האחרים נכשלו, ניתן להגיש תביעה משפטית בבית משפט במדינה שבה התרחש האירוע, במדינת היעד, או במדינת המוצא של חברת התעופה
   • קיימות מספר חברות מסחריות המתמחות בתביעת פיצויים מחברות תעופה בתמורה לעמלה (לרוב 25-30% מסכום הפיצוי)

סיכום

חוק שירותי תעופה (חוק טיבי) מהווה כלי חשוב בהגנה על זכויות הנוסעים בישראל. החוק מקנה לנוסעים זכויות ברורות במקרים של עיכובים, ביטולים, שינויים בתנאי הטיסה וסירוב העלאה למטוס.

על מנת לממש זכויות אלה, נדרשים הנוסעים להכיר את החוק, לתעד את הנסיבות באופן מדויק, ולפעול בנחישות מול חברות התעופה. גם אם חברת התעופה מנסה להתחמק מאחריותה בטענה ל”נסיבות מיוחדות”, ניתן במקרים רבים להשיג את הפיצוי המגיע באמצעות פנייה לערכאות המתאימות.

הבנת הזכויות המגיעות לך לפי החוק והעמידה על מימושן אינן רק עניין של פיצוי כספי, אלא גם דרך להשפיע על התנהלות חברות התעופה ולתרום לשיפור השירות בענף כולו.

*מאמר זה מהווה פרסומת, ואין באמור בו בכדי להוות ייעוץ משפטי*